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Rettungsweste gegen Shitstorms

Mittwoch, 20.03.2019

In Sachen Krisenkommunikation ist er als Sprecher des Bundesministeriums für Landesverteidigung bestens gerüstet. Im Rahmen des Kommunikationskollegs gibt Oberst Mag. Michael Bauer sein Know-how praxisnah weiter.

Wie machtvoll ein gepflegter Ruf ist, sollte jedem/r UnternehmerIn nicht erst bewusst werden, wenn es negative Kommentare auf Social Media Plattformen hagelt. Wer schweigt, der verliert. Das ist Fakt. Als Sprecher des österreichischen Bundesministeriums für Landesverteidigung weiß Oberst Mag. Michael Bauer, welche goldenen Regeln der Krisenkommunikation zählen und warum die ersten Stunden so entscheidend sind. TeilnehmerInnen des Universitätskurses "Kommunikationskolleg" profitieren von dem profunden Wissen des Vortragenden. 

Definition "Krise"

Steht ein Unternehmen erst einmal unter medialem Beschuss, ist es zu spät über Krisenkommunikation nachzudenken. "Vorbereitung macht zu 80% das Erfolgsgeheimnis qualitativer Krisenkommunikation aus", weiß Bauer. Dabei geht es in erster Linie um die Frage aller Fragen: "Was ist für mein Unternehmen überhaupt eine Krise? Ein Beispiel: Stirbt jemand in einem Krankenhaus, löst das für das Spital selbst per se keine Krise aus, weil Todesfälle täglich vorkommen können. Stirbt ein Kind in einem Kindergarten, ist das für die Kindergarten-Betreiber ganz klar ein Ausnahmezustand", veranschaulicht Bauer. Vereinfacht gesagt: "Eine Krise ist etwas, was ich mit der bisherigen Organisation in meinem Unternehmen nicht abdecken kann." Wesentlich ist dabei auch die Frage, wie man mit der jeweiligen Krise umgeht. Echtzeit, Offenheit und Wahrheit sind laut Experte die besten Waffen gegen öffentliche Kritik. "Krisenkommunikation braucht immer eine lösungsorientierte Botschaft. Wenn etwas passiert, sind wir immer auf der Suche nach Schuldigen. Nicht, dass etwas passiert ist, ist dann essentiell, sondern welche Maßnahmen man setzt, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ähnliches ein weiteres Mal passiert. Die Öffentlichkeit will spüren, dass man die Sache im Griff und aus der Situation gelernt hat", unterstreicht Bauer. 

Schnell, schnell, schnell!

Wer vorbereitet ist, hat am Tag X also mehr Handlungsfreiheit. So simpel das klingt, so komplex und entscheidend sind die Handlungen in den ersten Stunden einer Krise. "Zu Beginn einer Krise ist der Kommunikationstisch leer. Die MedienkonsumentInnen sitzen hungrig um diesen Tisch und der, der als Erster (im übertragenen Sinn) das Essen auf den Tisch stellt, gewinnt. Wenn ich erst danach mit der Wahrheit bzw. Fakten zur Krisensituation komme, sind die Hungrigen bereits satt. Wer sie zuvor mit Halbwahrheiten, Gerüchten oder gar Lügen gefüttert hat, wird mit Kritik und Shitstorms rechnen müssen", so Bauer. Für gute Krisenkommunikation ist daher nicht nur die Unmittelbarkeit, sondern auch die Qualität der Nachrichten entscheidend. 

Tipps für gute Krisenkommunikation

Bauers 1x1 in Sachen Krisenkommunikation:

  1. Sachlich bleiben, nicht emotional reagieren und Kommentare von Usern nicht persönlich nehmen.
  2. Sich bewusst sein, dass der Medienkonsument jemand ist, der auf der Suche nach Informationen ist und mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren.
  3. User unbedingt immer ernst nehmen! Viele stellen vermeintlich unsinnige Fragen, weil ihnen Kenntnisse und Hintergründe fehlen. Gut vorbereitet können Sie jenem Menschen alles beantworten und damit zur Transparenz und zum Verständnis beitragen.

Anmeldung und Infos zum Kommunikationskolleg HIER. Nächster Starttermin: 27. September 2019. 

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